“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”在許昌，小到窨井蓋松動(dòng)、噪音擾民，大到政策咨詢、政府工作建議，市民都可以撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線尋求幫助。

辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬(wàn)事，溫暖一座城。市12345政務(wù)服務(wù)熱線自建成以來(lái)，公共服務(wù)資源得到有效整合，運(yùn)行體制不斷健全，百姓“三事”（操心事、煩心事、揪心事）得到有效解決。市12345政務(wù)服務(wù)熱線在給全市人民帶來(lái)更多獲得感和幸福感的同時(shí)，也打造了許昌政務(wù)服務(wù)的“亮麗名片”。

—— 一根電話線，牽動(dòng)政府情，春節(jié)“不打烊”，護(hù)您過好年。

以前，許昌人有把春節(jié)稱之為“年關(guān)”，年關(guān)年關(guān)，對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，過年是一道關(guān)。2020年，我國(guó)實(shí)現(xiàn)了全面脫貧，但春節(jié)前群眾面臨的糟心事也不少。

農(nóng)歷臘月二十六，新春佳節(jié)將至，12345熱線接到趙先生來(lái)電，電話中的他心急如焚：“我們討薪的到現(xiàn)在都沒有給我們解決，一直說(shuō)資金緊張，都年二十六了……”接到群眾求助后，12345熱線第一時(shí)間交辦至相關(guān)部門，不間斷跟蹤問效，確保節(jié)前能幫助群眾要回工資。相關(guān)部門緊急行動(dòng)，僅用不到三天時(shí)間就幫助趙先生解決了問題。農(nóng)歷臘月二十九，12345熱線電話回訪了趙先生，電話那邊的趙先生興奮不已，連聲道謝，“我們的工資已經(jīng)解決了，謝謝政府……”趙先生的問題解決了，話務(wù)員小孟在電話線這邊也由衷替趙先生感到高興，同時(shí)也為自己能有機(jī)會(huì)為群眾做一些事情而感到幸運(yùn)，她說(shuō)：“想群眾之所想，急群眾之所急，能夠幫助群眾解決問題，我們熱線人的工作才更有意義?！眴栴}要根治，重點(diǎn)在行動(dòng)?！?2345，有事找政府”，不僅僅只是說(shuō)說(shuō)而已。

注重民生，群眾面臨的操心事、煩心事、揪心事，同樣也是12345熱線所關(guān)心的。

春節(jié)前夕，老百姓最關(guān)心的就是一年的工錢能否發(fā)到位；疫情防控措施都有哪些，交通出行情況如何，家人能否回家吃頓團(tuán)圓飯；附近有哪些可以游玩的地方；假期期間水電氣暖供應(yīng)是否正常；家門口那條路是否通暢，街道小巷有沒有路燈……

為此，全體熱線人春節(jié)“不打烊”，護(hù)您過好年。

大年初一晚飯時(shí)分，正是團(tuán)圓日，家家戶戶熱鬧騰騰，可是魏都區(qū)的徐先生卻犯了愁，“小區(qū)一直停電，都吃團(tuán)圓飯了，我們這還沒電，物業(yè)也不管”，接到群眾來(lái)電，市12345熱線緊急聯(lián)動(dòng)，立即派單，魏都區(qū)緊急接單，迅速與小區(qū)物業(yè)進(jìn)行溝通，物業(yè)快速搶修，從接到群眾來(lái)電到實(shí)現(xiàn)小區(qū)通電，僅用不到兩個(gè)小時(shí)，迅速幫助徐先生解決問題，確保徐先生團(tuán)圓日順利吃上了團(tuán)圓飯。

為了讓全市市民群眾過一個(gè)溫暖幸福的春節(jié)，熱線人24小時(shí)全天候值守，熱情回應(yīng)群眾關(guān)注，及時(shí)解決群眾遇到的難事、急事，落實(shí)保障措施，以實(shí)際行動(dòng)助力市民群眾過上安心年、幸福年。

—— 讓12345熱線“熱”起來(lái)，讓群眾的心“暖”起來(lái)。

“熱線聚民心，溫暖一線牽。作為熱線工作人員，耐心、細(xì)心、用心始終是我們的服務(wù)宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平是我們一直以來(lái)的追求?！睙峋€中心一名負(fù)責(zé)同志說(shuō)。

走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線管理中心，“叮鈴鈴的電話聲”，“噼里啪啦的鍵盤聲”與接線員們專業(yè)耐心的回復(fù)聲此起彼伏，這是熱線力求“服務(wù)滿分”的真實(shí)寫照。

熱線中心話務(wù)員日均接聽電話近100余通，全天24小時(shí)無(wú)休，面對(duì)群眾的各類訴求，話務(wù)員認(rèn)真傾聽、熱情服務(wù)、耐心解答，妥善解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并堅(jiān)持問題導(dǎo)向、舉一反三，從政策落實(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面深挖細(xì)查問題根源，既要治標(biāo)又要治本，真正讓12345熱線“熱”起來(lái)，讓群眾的心“暖”起來(lái)。

為提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)，我們以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度為依托，積極推行熱線服務(wù)“五優(yōu)模式”。今年元月份，省文明辦印發(fā)了《關(guān)于表彰河南省文明服務(wù)示范窗口和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的通報(bào)》，公布了榮獲2020年度河南省文明服務(wù)示范窗口名單，我市共有4家單位獲此榮譽(yù)，許昌市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心為其中之一。

榮譽(yù)既是肯定，更是一種鞭策。2021年，許昌市12345政務(wù)服務(wù)熱線將以更加堅(jiān)定的意志，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真傾聽群眾意見，了解群眾所思所想所盼，深入挖掘群眾呼聲較高的民生領(lǐng)域存在的問題，認(rèn)真剖析群眾反映問題的根源，努力做到群眾反映問題件件有著落、事事有回音，盡心盡力為民解困，努力當(dāng)好政務(wù)服務(wù)的“便民店”、群眾意愿的“傳聲筒”、溝通干群的“連心橋”，打通為民服務(wù)的“最后一公里”，以實(shí)際行動(dòng)助力“宜居之城”建設(shè)。