“讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年”是習(xí)近平總書記的殷切希望，今年兩會多位委員圍繞“敬老、愛老、養(yǎng)老”提出了多項(xiàng)議案，為老年人提供“智慧便捷”的公共服務(wù)更是寫進(jìn)了國家十四五規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要（草案）。保險業(yè)作為養(yǎng)老“三支柱”主力軍又做了哪些準(zhǔn)備呢？筆者走訪了中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”），看他們?nèi)绾螢槔夏耆颂峁昂喗?、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù)。

升級服務(wù)體驗(yàn)，為老年客戶提供專屬服務(wù)

走進(jìn)中國人壽北京某柜面，不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應(yīng)急物品，更有防騙標(biāo)識牌，防范非法集資詐騙等宣傳折頁免費(fèi)向老年客戶發(fā)放，以提升大家防范欺詐風(fēng)險的意識。

柜員幫老年客戶學(xué)會用智能設(shè)備。中國人壽開辟了客戶自助辦理區(qū)，柜員會主動幫助老年客戶應(yīng)用智慧柜員機(jī)或中國人壽壽險APP等智能化工具辦理業(yè)務(wù)。據(jù)柜面負(fù)責(zé)人張經(jīng)理介紹：智慧柜員機(jī)字大、操作簡便，大多數(shù)老年客戶一看就會用了。對于仍不習(xí)慣使用智能機(jī)具的老年客戶，中國人壽還有咨詢引導(dǎo)員為老年客戶提供柜面優(yōu)先叫號、免排隊(duì)的服務(wù)通道。公司還保留了傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

送服務(wù)進(jìn)家門，不讓老年客戶跑腿

行動不便的老年客戶在家就可以辦業(yè)務(wù)。中國人壽創(chuàng)新推出多種面向老年客戶的業(yè)務(wù)辦理方式。一方面，開發(fā)了銷售人員代辦服務(wù)線上化工具，即實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約服務(wù)經(jīng)理代辦，又可授權(quán)銷售人員在安全可控的情況下，代老年客戶辦理保單保全服務(wù)和申請理賠。另一方面，開通“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，老年客戶同樣可以不出門、不見面，僅通過一對一可視化、可交互的服務(wù)通道，就能輕松辦業(yè)務(wù)，就像撥打視頻電話一樣便捷。即便老年客戶撥打客服熱線，也可進(jìn)入長者優(yōu)先接入通道，來電直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，確保提供更易于老年群體理解、更符合老年客戶生活習(xí)慣的專項(xiàng)服務(wù)解決方案。

打造特色服務(wù)，讓老年人安享多彩晚年生活

“把助老年人健康化作一項(xiàng)項(xiàng)舉措，幫助他們更有品質(zhì)地生活”這是中國人壽服務(wù)專員佳佳特別告訴筆者的一句話。近年來，中國人壽推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”的新模式，面向社會大眾，特別是老年人群體推出免疫力提升專項(xiàng)活動，定制了一系列線上線下相結(jié)合的健康主題活動及服務(wù)，帶著老年人每天做運(yùn)動。在中國人壽壽險APP“提升免疫力專區(qū)”，開設(shè)直播跟練正當(dāng)時、名醫(yī)講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學(xué)、健康知識名醫(yī)說等五大板塊，綜合運(yùn)用直播講座、健身帶練、實(shí)時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式，幫助老年客戶樹立健康生活理念，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，打造健康體魄。

“大道不孤，天下一家”。據(jù)了解，中國人壽還將繼續(xù)整合業(yè)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，為老年客戶提供舒心的保單服務(wù)、貼心的增值服務(wù)。相信在智能化時代，中國保險業(yè)必將破除數(shù)字鴻溝，改善供給側(cè)服務(wù)，為更多老年人送去品質(zhì)生活。